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Konzeption und Begleitung der internationalen Einführung von SAP CRM für den Bereich Call-Center (Sales und Service) und Self-Services zur Verbesserung der Servicequalität.
Im Rahmen der konzernweiten Vereinheitlichung der IT-Infrastruktur auf SAP ERP und der damit einhergehenden gemeinsamen Datenstrukturen, soll auch der Bereich Vertriebsinnendienst und der Kundenservice auf eine integrierte IT-Lösung verfügen.
Die Bearbeitungszeiten/Call-Dauer ist aufgrund der aufwändigen Recherche nach notwendigen Informationen zu lange und eine fallabschliessende Behandlung nur in den seltensten Fällen im ersten Kontakt möglich. Die Kundenzufriedenheit leidet darunter auch weil die Erreichbarkeit schlecht ist.
Der betroffene Bereich soll auf Basis von SAP ERP Operations eine in die unternehmensweite SAP Landschaft integrierte Lösung bereitgestellt werden.
Dazu sollen optimierte Soll Sales- und Serviceprozesse entwickelt werden, sowie wenn möglich auch als Angebot im Selfservice bereit gestellt werden.
Weiterhin ist für die Erhöhung der Erreichbarkeiten und weiterer Verkürzung der Call-Dauer eine CTI (Computer-Telefonie-Integration) mit der Aspect Anlage
Der Anforderungskatalog soll an IT übergeben werden.
Während der Projektlaufzeit soll die IT-Umsetzung bis zum Rollout auf der Fachseite begleitet werden und die Implementierung im Fachbereich sichergestellt werden.